-Sự tin cậy: là khả năng của dv như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dv này là một trong những trông đựi cơ bản của KH.
-Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sang giúp đỡ KH một cách tích cực và cung cấp dv một cách hăng hái. Nếu dv sai hỏng phải khôi phục nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
-Sự đảm bảo: là việc thực hiện dv một cách lịch sự và kính trong KH, giao tiếp có kq với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
-Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sớc chu đáo, chú ý tới cá nhân KH. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tỉm hiểu nhu cầu của KH.
-Tính hữu hình: là hiện diện của đk làm việc, trang thiết bị, con người và cá phương tiện thông tin. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình.
Tính hữu hình chủ yếu là mt vậch chất xung quanh dv: mtxq, cách trang trí (kích thích sự nhaqạt biét của KHà p/ư tốt), yếu tố XH, phương tiện thông tin (giúp khách hiểu rõ lợi ỉch của dv và đóng via trò quýêt định sự lựa chọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và mong muốn của công ty).
Vận dụng cads chỉ tiêu trên vào KDKSDL sẽ giúp DN đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo đc ycầu CLDV và tăng vị thế của DV.
EmoticonEmoticon